Het belang van helder communicatie in je bedrijf.

Ondernemers| 20-05-2022| geschreven door Angelique|

10 redenen waarom u als bedrijf hier rekening mee moet houden.

Tegenwordig is het het helemaal hot om helder te communiceren. Het Heerlijk Helder’-campagne om ambtenaren duidelijker te laten communiceren. En terecht! Want een heldere communicatie is bijzonder waardevol voor uw onderneming en imago. Waarom is dat zo? Uw klanten begrijpen uw boodschap sneller. Heldere communicatie, wat is dat eigenlijk? Dat is een communicatie die uw doelpubliek, zoals uw klanten, meteen begrijpt, bij de eerste keer lezen/horen. En dat betekent dat uw klanten tijd besparen. Want een klant die de boodschap meteen heeft begrepen, hoeft niet opnieuw contact met u op te nemen en verliest geen tijd. Zo heeft u er een tevreden klant bij. 

De essentie van verbinding om samen te communiceren.

Is door oprecht te kijken naar de inhoud en emotie van de ander. Zonder oordeel te kijken kan je de juiste communicatie starten. Zowel 1-op-1 als in grote groepen. Over het communiceren met grote groepen is wel wat te vertellen. Want beiden zijn het erover eens: geen mens of groep is hetzelfde, maar uiteindelijk zijn we allemaal mensen. En het contact van mens tot mens, daar gaat het om.

Geweldloos communiceren hoe doe je dat.

Als het om geweldloos communiceren gaat, gaat het altijd fout . “Vaak zie je die ‘match’ misgaan, waardoor zowel mensen als groepen elkaar niet goed begrijpen. Toen dacht ik, we moeten binnen en buiten meer tot elkaar laten komen. Ik zie liever een tango tussen binnen en buiten dan elkaar continu op de tenen trappen. Je moet de mensen waarvoor je het doet leren kennen, om goed te kunnen communiceren.

Verbindend communicatie.

Zelf spreekt ik liever over verbindend communiceren in plaats van geweldloos communiceren. De intentie draait immers om verbinden. Op de vraag of de term geweldloos wel echt nodig is,. Alles wat te maken heeft met oordelen en verwijten is in feite gewelddadig. De term geweldloze communicatie roept ook veel weerstand op. Verbindend communiceren maakt het wat zachter. De essentie van verbindend communiceren gaat over het contact maken met je eigen behoefte én de behoefte van de ander.

Leer met de behoeftebril te kijken.

Leer als uitgangspunt te kijken dat we allemaal mens zijn. Maar de oordelen, verwijten of nare gedachtes over een ander mogen we ook omarmen. Probeer het oordeel te transformeren naar een behoefte. Als jij die ene persoon vervelend vindt omdat hij/zij voor de zoveelste keer belt naar de afdeling, is het beter om te bedenken wat diegene nodig heeft om zich gehoord te voelen. Soms gaat het ook niet eens meer om gehoord worden, maar moeten we kijken of de behoefte vervuld is. Leer met de behoeftebril naar de wereld kijken. Dit doe je door je te verplaatsen om zo contact te maken met de ander.

Weerstand is vaak een teken van betrokkenheid.

Want naast een grote mate van kritiek, zit ook een grote mate van betrokkenheid. Weerstand is vaak een teken van betrokkenheid. Als er een nieuw beleid of transitie wordt besproken, zie je vaak 3 groepen:

• Een groep voorlopers
• Een groep die in het midden afwacht
• En een groep die heel kritisch is.

Het is goed om na te denken over de benadering van deze verschillende groepen.

Om gaan met dreigend toon.

Soms krijg je te maken met situaties waarbij zware emoties van mensen naar voren komen en iemand op een dreigende toon communiceert. Dit kan zowel persoonlijk zijn of aan de balie, of via de telefoon maar ook in groepsverband. Als er een dreigement op je afkomt word je vaak overspoeld, waardoor je kunt dichtklappen of wilt vluchten. Dan is het goed om stil te staan bij wat er met je gebeurt. Bedenk vervolgens hoe jij alsnog je werk goed kunt doen door verbinding te zoeken met degene tegenover je.

3 mogelijkheden voor verbinding waaruit je op dat moment kunt kiezen:

• Empathie voor jezelf
• Empathisch luisteren
• Jezelf eerlijk uitdrukken.

Als je ervoor kiest om naar de ander te luisteren – hoe naar dat ook is op zo’n moment – is het goed om contact te maken met de behoefte van deze persoon. Als je moeite en bereidheid toont om mensen aan te horen, merk je vaak dat mensen rustiger worden. Wat is er voor diegene nu belangrijk? Waarom doet iemand dit? Probeer ‘de angel’ eruit te halen bij de persoon.

Gouden tips voor verbindend communiceren op een rijtje

Toch is het voor veel mensen die in klantcontact sector werken lastig om altijd in verbinding te gaan. Ze hebben namelijk vaak te maken met regels. Denk hierbij aan een beperkt aantal minuten om een gesprek af te handelen. Vooral in situaties waarbij mensen hun geduld verliezen, is het lastig om een gesprek kort te houden.

Hier onder deel ik mijn tips voor jullie die werken in klanten contact sector.

• Houd altijd voor ogen dat de ander ook gewoon mens is. Maak altijd contact met ‘de mens’ en niet met ‘de burger’ of ‘de klager’ die voor de 10^e keer belt.
• Probeer te vragen of je op een ander moment die dag kan terugbellen om het probleem verder te bespreken. Leg uit dat dit vraagstuk meer aandacht nodig heeft en je er graag meer tijd voor wilt uittrekken. Zo voelen mensen zich sneller gehoord in situaties waar emoties bij komen kijken.
• Oordeel niet in de eerste plaats, kijk echt naar inhoud en emotie samen. Dit kan je zowel persoonlijk doen, als in groepen. Geen mens en groep is hetzelfde.

Deel, connect en vooral een like. Vind je deze tips waardevol geef dan een reactie.

Groetjes Angelique